Влияние отзывов на продажи или как получить фидбек от клиента

Набрела я недавно в Google Maps на одну переписку полную страсти и огня между клиентом и владельцем фирмы. Ниже прилагаю  ее скрин  (кликните для увеличения).

Прим.  Кто со словенским не очень, публикую ответ владельца с автоматическим переводом от  Google Translate  (p.s. насчет травы тут  в тему получилось)))

Приближается 2021, казалось бы, все знают, как общаться с клиентами, ан нет.. И тут я задалась вопросом  — а как  в Словении обстоят дела с отзывами и вообще управлением репутацией фирмы? Прогуглила.  Оказалось, что нет никаких ни публичных платформ (ведение и управление клиентов в некоторых CRM ни в счет), ни сервисов, ни  даже опросов на этот счет. Пара морально устаревших дипломных работ 2013-2015 годов, несколько статей, но все с перепечаткой текстов из американских источников и мировой же статистикой.  Но мы же знаем, что Балканы — они особенные…. Особенно, когда есть такой элемент, как «slovenski izdelek«.

Сразу замечу,  это был просто опрос, а не серьезное исследование с вычислением уровня репрезентативности, оценки достоверности и дисперсии, а также отсечение эксцессов.  Может когда-нибудь я проведу и такое, но не сейчас.

Цель:

Хотелось узнать:  а чем мы отличаемся от словенского потребителя и что у нас общего.  Третья группа — итальянцы эмигрировавшие в Словению, но имеющие привычки и менталитет покупателей из страны с развитым европейским екомерсом   — призваны были сыграть роль контрольной группы, некой нормы, если так можно выразиться.

Чтобы результаты были сопоставимыми я взяла вопросы и варианты ответов из нескольких исследований проведенных в России, по большей части из исследования AliExpress, стараясь не менять формулировки. (Прим. как оказалось зря, т.к. некоторые предлагаемые ответы были или слишком очевидными, или перекрывали друг друга. В анкетах, которые я давала словенцам и итальянцам, я это исправила и добавила доп. вопрос «Где вы чаще всего вы делаете покупки» и вот тут был самый большой сюрприз! Но об этом ниже. )

Сбор данных:

Самым сложным оказалось взять отзывы у словенцев. Это был треш. Я разместила пост в 5 группах с разной численностью, иногда с очень большой (25 тыс. чел, 60 тыс. чел), я обратилась с личной просьбой ко многим френдам, имеющих друзей словенцев. Результат? в одной группе админ удалил мой пост,  в другой был практически игнор, с горя я пошла к коллегам  — группе Интернет магазинщиков Словении, но последние вместо 30-секундного заполнения анкеты пустились в пространные рассуждения, что дескать их пользовательский опыт СИЛЬНО отличается от среднестатистического (наивного) словенца («če povprečen nakupovalec ne bi bil super naiven, ta skupina verjetno ne bi obstajala «) … словом,  заполнять отказались. Если честно, подобное высокомерие меня удивило. Я занимаюсь екомерсом с 2008 года, но никогда не считала своих клиентов наивными. Больше скажу, когда мне надо что-то купить, я превращаюсь в обычного покупателя. Я прям чувствую, как этот щелчок происходит)))) В сухом остатке —  в статье я представляю выводы на 6 декабря 2020 . Это 36 анкет (для сравнения  — в двух маленьких итальянских группах и то получилось собрать 28 анкет). Анкету не закрываю, пусть заполняют, может это повлияет на результаты.

И еще. Исследование сопровождают скрины и примеры реальных бизнесов, в том числе наших соотечественников. Люди полные благородного негодования и криками » Как ты могла? Специально пошла и смотрела?  Это за гранью! своих надо только поддерживать!» могут идти лесом и дальше не читать.  Задача исследователя не гладить по голове, а давать владельцем бизнеса полезную информацию для размышления и улучшения их бизнеса. А для читателя любой тезис более нагляден, если он подкрепляется реальными фактами из жизни.

Кликайте ниже по каждой группе, чтобы увидеть результаты анкетирования.

Русскоязычные в Словении     — 100 респондентов, средний возраст 40 лет.

Итальянцы в Словении    —  28 респондентов, средний возраст 42 года.

Словенцы  —   36 респондентов, средний возраст 32 года.

Такая разница в среднем возрасте (он рассчитывался по средневзвешенной) в принципе объяснима: словенцы тут живут с рождения, а эмигранты переселяются уже в более зрелом возрасте.

Что у нас общего и в чем отличия?

Три общих момента для всех трех групп:

• Онлайн покупки — для неспешного шопинга. Большинство решает и мучается больше одного дня. (Я недавно ноут покупала, так я месяц его выбирала… вот))
• Подавляющее большинство читает отзывы и примерно половине надо прочесть более 5 отзывов, чтобы принять решение.
• Наличие 3-5 плохих отзывов побуждают половину  потенциальных клиентов отказаться от покупки.

Выводы для продавцов: 

Ретаргетинг — хоть его все ненавидят — тем не менее позволяет покупателям не забыть какие товары он просматривал.

Чтобы отзывы начали работать их должно быть больше 5.  И само собой, отзывы в принципе должны быть.

А теперь о различиях. Вот тут был сюрприз так сюрприз!

1- «Amazon? Нет, не слышали!» Ни один словенский респондент (замечу, молодой респондент, т.к. ср. возраст 32 года) не назвал Amazon местом, где он обычно делает онлайн покупки. В отличие от итальянцев, которые в 70% случаев предпочитают Амазон (моя личная гипотеза была, что они предпочитают итальянские онлайн-магазины). Ну ок, итальянцы плохо учат/знают словенский, им трудно покупать, когда все описание на словенском, но словенцы же английский знают…но нет, словенцы предпочитают словенские магазины. Удивительно, да?  

(Примечание. Этот вопрос был добавлен позже, когда анкетирование уже шло, поэтому получилось 22 ответа, а не 36)

Неужели из-за сильных патриотических настроений и фактора» slovenski izdelek»? Других гипотез у меня нет. А у вас? Напишите, пожалуйста,  ваши гипотезы в комментариях, будет интересно услышать разные мнения. В русской анкете, к сожалению,  такого вопроса не было, можете сами выдвинуть гипотезу, где мы чаще покупаем.

Если ты хочешь продавать словенцам, то въезжать на словенский рынок надо на словенском магазине.  Зайти через Амазон не будет так эффективно, хотя надеюсь, что ситуация все-таки изменится с приходом Амазона в Словению.

2- Ищут отзывы в разных местах.  Если русским  и итальянцам нужны будут отзывы, то они скорее пойдут их искать на тематических площадках и форумах,  а словенцы пойдут в соц. сети и только потом на тематические площадки.  Любопытно, да? Могу только предположить, что вероятно это из-за отсутствия и/или качества этих самых тематических площадок. В Словении их толком-то нет (есть med.over.net по общим вопросам и еще пара строительных форумов типа mojmojster.net, podsvojostreho.net.). Что касается иностранных тематических площадках, то их же еще надо найти и прочитать на другом языке.

3- Больше половины словенцев практически никогда не оставляет отзывов. Даже, если их об этом попросит продавец или Google. Это в 2-3 раза больше, чем в русской и итальянской группе (53% против 20% и 43% соответственно. Примечание: я трактую ответы «никогда» и «почти никогда» как «практически никогда»).

Так что все те, кто беспокоился почему нет отзывов или лайков —  можете выдохнуть. Это просто не в их культуре. Это факт отчасти объясняет отсутствие качественных тематических площадок и форумов, контент которых и формируется за счет бесплатного обмена своим покупательским опытом и экспертизой. Если словенец дает фидбек, то скорее всего, потому что недоволен покупкой.

Для русскоязычной и итальянской группы главный мотиватор для отзыва — это позитивные эмоции при покупке. Нас не надо подталкивать, мы инициативно идем и пишем благодарственный отзыв. Может мы снаружи и неулыбчивые буки, с точки зрения иностранцев, но зато в душе очень доброжелательные и охотно даем позитивный фидбек )))

Самое простое — ручками. Прогуглить упоминание бренда и названия вашей фирмы, название ваших изделий (если оно уникально). Если интересуют упоминания на определенном портале, а поиск там работает плохо или вообще не работает, то можно поискать в Google через специальный оператор, например:

ваш бренд site:форум

Вот, например, что дает поиск svetpohistva na главном форуме med.over.net. Обратите внимание, я написала без шумников и получила перечень постов, где люди ставили прямые ссылки на страницы товаров.

Через Бесплатные сервисы ( если честно,  работают так себе, но это лучше, чем ничего)

• Google Alerts — позволяет настроить автоматические уведомления на упоминание вашего бренда или фирмы.
• Social Mention  — пробивает вашу  фирму или бренд на упоминание в соц.сетях ( мои попытки были безуспешными, сервис работает странно, в варианте с расширенными настройками выдает ошибку).

Через Платные или условно-платные сервисы

• ReviewPush  — ежедневный мониторинг упоминания бренда в  Google, Facebook, Foursquare, YellowPages и на прочих площадках. Автоматическое уведомление, если что найдено. Удобная обработка отзывов, настройка ответов и пр.  Сервис платный, но есть trial период на 21 день.
• Brand Analytics (не путать с Brand Analytics Amazon)  — ищет публикации о бренде, персоне, запрашиваемом событии, товаре или услуге в соцмедиа и доступных онлайн-СМИ, в том числе русскоязычных. Платный, но на 7 дней есть есть бесплатный демонстрационный доступ.
• YouScan — система отслеживает упоминания бренда, персоны, продукта, компании и пр. в соц.медиа, блогах, форумах, онлайн-СМИ и сайтах-отзовиках. При регистрации дают пользоваться демоверсией, иногда этого хватает.

Помимо Google My Business и Facebook (а также специальных сервисов типа Trustpilot, Tripadvisor, Foursquare, Booking.com. ) клиенты могут размещать отзывы и в других местах:

В Словении

• Omisli.com
• Yoys.si
• VseStoritve.com  (для оказывающих услуги)
• Europages.si
• med.over.net (работа над репутацией фирмы в неявном виде, партизанский маркетинг)
• …и другие порталы и форумы

В мире:

• белые и желтые страницы по бизнесу, европейские и национальные типа paginegialle.it. europages.com и тд.
• Foursquare city guide   (для ресторанов и вообще точек питания must do)
• Webiwiki
• Yelp.com
• Quora (партизанский маркетинг)
• …и прочие разные тематические форумы.

Если это происки конкурентов или несправедливый отзыв то:

1. попробуйте обратиться в техподдержку GMB так, как написано тут
2. или тут 
3. попробуйте написать в твиттер GMB

Если Google не отвечает или отказывается убирать отзыв, то воспринимайте этот как удобный момент, когда вы всем покажете, как классно и грамотно разруливаете такие ситуации.

1- Если прям вот ужас какое оскорбительный и негативный отзыв, то вежливо попросите написавлего идентифицировать себя как покупателя. Будьте настойчивы, речь идет о вашей репутации и вы имеете право ее защищать всеми законными средствами, плоть до обращения в суд, тем более, что прецеденты уже есть, когда любители писать неправду получали огромные штрафы. После пары таких историй и обязанности по решению суда раскрыть данные написавшего отрицательный отзыв (его IP, адрес и телефон) Google в 2020 году негласно начал тестировать алгоритм определения фейковых отзывов — как негативных, так и восторженных.

2- Если ситуация описанная покупателем, пусть и в красках, но имела место быть, то дайте понять, что вам не все равно (вот только не надо шаблонных фраз » ваше мнение очень важно для нас»), найдите человеческие слова, оставьте телефон или емейл для связи  и постарайтесь убрать обсуждение проблемы из публичного поля.  Очень желательно, чтобы с клиентом работал не владелец бизнеса, а человек со стороны, которого не будут захлестывать эмоции. Иначе получится как тот комментарий, с которого я начала эту статью.

Отвечать нужно сразу! по некоторым данным, человек на свой гневный отзыв ждет отклика в течение часа. Никаких откладываний на потом и уж тем более не делайте вид, что вы не видели отзыва.

Согласно покупательским исследованиям, 50%-75% недовольных покупателей вернутся, если отмеченная ими проблема была исправлена. А если это было сделано оперативно, – процент возврата покупателей составил 95%.

Проявите уважение к покупателям. Вроде бы простой совет и очевидный, но тем не менее даже наши соотечественники им пренебрегают…Вот на эти отзывы рестораторы так и не ответили…

Неважно, по какой причине покупатель недоволен. Извинитесь перед клиентом, даже если проблема возникла по независящим от вас причинам. Постарайтесь найти решение проблемы.

Варианты могут быть разные: извиниться за ошибку, предложить скидку на следующие покупки. Продавцы, которые дорожат клиентами, высылают даже за свой счет замену товара другого размера, цвета, формы, чтобы исправить ситуацию. Как правило, такая ситуация играет на руку продавцу: потенциальные покупатели видят, что он умеет решать проблемы, и не боятся делать заказ.

При грамотном ответе даже негатив превращается в позитив: потенциальный покупатель понимает, что проколы и неприятные ситуации могут случиться у каждого.  Важно то, как продавец решает такие вопросы.

Нужно ли реагировать на позитивный отзыв? ДА! Обязательно!  

По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

А еще это хорошая возможность “забросить удочку” для следующей покупки. Как это делать? Предложите в ответе клиенту сопутствующий товар/услугу, а также включите его в список лояльных покупателей и отправляйте рассылки с новинками.

Первое и очевидное — качество продукта. Когда оно WOW! , то пишут много и часто и даже заставлять не надо. Яркий пример — сравнений двух пиццерий: одна в центре, рядом с студенческим общежитием, вторая — за пределами обвозницы, практически в промзоне. Dodo — сетевая компания с большим бюджетом и опытом продвижения в разных странах, а Tias Pizza  — это маленькая семейная пиццерия, которая к тому же вышла на рынок на полгода позже.  Но у нее оказался wow продукт и это напрямую сказалось на рейтинге и количестве отзывов.

Ну ок, будем реалистами. Не все торгуют уникальным товаром с Wow-эффектом.  Чем же тогда мотивировать человека написать отзыв?

Согласно исследованию сервиса отзывов Trustpilot,  есть три наиболее частые причины, которые заставляют человека написать отзыв.

1. Эмоциональная вовлеченность

Причем она может быть как со знаком «+» (ты в восторге от покупки), но также и » -» (ты разочарован). Отзыв — это попытка для покупателя выразить эмоции,  особенно когда он чувствуют, что с ним поступили несправедливо.

2. Выражение мнения и власти

Потребитель обретает чувство власти, когда он может публично выразить свое мнение,  разоблачить ошибки компании и  даже заставить ее изменить поведение или решение.  Человек хочет, чтобы к нему проявили уважением, как он этого заслуживает.

3. Чувство принадлежности

Знание о том, что его мнение было прочитано другими покупателями и что он помог им принять решение о покупке, дает потребителю чувство принадлежности к социуму. Это наполняет его хорошими чувствами.

Теперь, когда вы лучше понимаете покупателя и его потребности,  вам останется только удовлетворить их.

Как это можно сделать?

• Просите клиента оставить отзыв. Покупатели в опросах признаются, что иногда они просто забывают об этом. Напомните покупателю о важности обратной связи для вашего бизнеса. Таким образом вы создаете эмоциональную связь.
• Делайте индивидуальные рассылки.  Всем покупателям, которые указали email при оформлении заказа, отправьте письмо с просьбой оставить отзыв (ниже я опишу, как технически это сделать).

Покупатели на 30% чаще оставляют отзывы после получения индивидуального письма, чем после стандартного.

• Дарите бонусы за отзыв.

Ну кто не любит подарки или скидки? Предложите покупателю скидку на следующую покупку, бесплатную доставку или сопутствующую услугу за написание отзыва. Да, это может увеличить ваши затраты, но в то же время вы уменьшите затраты на возврат покупателей.

Некоторые продавцы вкладывают небольшие подарки в посылку с товаром, создавая wow-эффект у покупателя. Даже если с заказом было не все гладко, покупатель с большей вероятностью оставит вам положительный отзыв.

• Делайте больше, чем от вас ждут.

Если заказ выполнен, все прошло без проблем, покупатель воспринимает это как норму. Большинство продавцов не стремятся никого впечатлить, они просто делают свое дело и стараются быть не хуже остальных.

Чтобы получить отзыв, удивите покупателя и проявите заботу! Это может быть исчерпывающая консультация по заказу, отправка в тот же день или просто искреннее пожелание хорошего дня. Одним словом,  вызовите у покупателя положительную ЭМОЦИЮ, которая заставит его рассказать о вас друзьям! И положительный отзыв не заставит себя ждать.

Все любят достоверные/верифицированные отзывы.  Допустим, у вас они есть, но разбросаны по разным местам и вам их надо подтянуть в ваш магазин на Woocommerce. Тут вам помогут разные плагины, которые нарисуют вам симпатичные виджеты на сайте. Например, такие:

— Плагины от компании Elfsight

Импорт идет с более, чем с 20 площадок — Google, Facebook, Amazon, Etsy, Ebay, Google Play Store, Yelp, Booking.com, AliExpress, Airbnb, G2Crowd, OpenTable и тд. Круто, да? )) Кому столько не надо,  может купить отдельные пакеты, например Google+Facebook+Tripadvisor. Выглядеть это будет примерно так:

Смотрите сами, там много вариантов для выбора.  Кроме того, есть бесплатная версия и платная (премиум). Основное различие — это невозможно модерировать и фильтровать отзывы, нет большого выбора в том, как именно они будут представлены: это может быть карусель, шахматка, отдельные отзывы или просто вот такой красивый бэджик на сайт. В бесплатной версии будет показываться ограниченное количество последних отзывов, в премиум же версии вы можете выбрать с оценками, к примеру от 4 звезд, а также информативные отзывы, те, что идут с комментариями.

Плагины для сбора отзывов, формирования программы лояльности и увеличения продаж.

Согласно исследованию американского екомерса, затраты продавцов на привлечение нового покупателя настолько велики, что это перекрывает практически всю прибыль от первой продажи. В лучшем случае продавец сработает в ноль, а часто срабатывают и в убыток. Покупатели начинают приносить прибыль магазину только со второй-третьей покупки. Вот почему важно создать гибкую программу лояльности (Program zvestobe).

Как технически ее осуществить? ведь мало сказать «у вас будет накопительная скидка и после 200 евро вы получите несгораемую 15% скидку на все товары» или «если купите 3 товара, то доставка бесплатна» или «если расшарите наш товар после покупки среди друзей в Фейсбуке, то у вас будет дополнительная 5% скидка или скидочный купон».  Следующие плагины вам помогут вам создать вашу программу лояльности.

1  YITH WooCommerce Review Reminder  — Покупатели сами будут писать вам отзывы на товары. Просто попросите их об этом.  С помощью этого плагина вы настроите автоматические рассылку писем покупателям с просьбой написать на товар, который они купили.  Таким образом, вы получаете реальные, уникальные обзоры, которые увидят другие потенциальные покупатели. Плюс вы улучшаете контент самой страницы товара.

2. YITH WooCommerce Review For Discounts  — Получайте отзывы в обмен на скидку по купону. А почему нет? С одной стороны, вы получаете отзыв, с другой  — мотивируете покупателя на повторную покупку. И все довольны.

3. YITH WooCommerce Share For Discounts  — Cкидки в обмен на пост в соц. сетях. Клиент  — например, после удачной покупки — сообщает об этом в соц. сетях  получает код скидки для последующих покупок на вашем сайте.

4. Gift Card Woocommerce — Продавайте подарочные карты. Все любят подарочные карты и по этой причине 98% магазинов продают их с оборотом в 100 триллионов долларов в год! Вы сможете создавать цифровые или печатные подарочные карты любой суммы и дать своим клиентам возможность настроить их, чтобы сделать особый подарок друзьям и семье.

5.  Yith Woocommerce Points & Rewards — Лояльность и рост конверсии в обмен на накопительные баллы и  мгновенные вознаграждения. Системы начисления баллов подталкивают клиентов тратить больше для накопления баллов и достижения цели.  Вы можете также назначать баллы за каждую совершаемую ими покупку, от определенной суммы покупки, в день их рождения, за каждый опубликованный отзыв на ваши продукты и т. д.

..и многие другие плагины, которые повышают конверсию и способствуют созданию постоянной лояльной клиентуры. Полный перечень всех возможностей, их демонстрацию вы найдете на официальном сайте YITH.